Компаниите вече се приспособиха и разчитат на технологиите, за да улеснят промените, казва Лилия Месечкова, старши директор „Софтуерно инженерство“, Progress
Лилия Месечкова има над 15 години опит в технологичната индустрия и в създаването на решения за дигиталния бизнес, ръководенето на глобални екипи и постигането на силни бизнес резултати.
Присъединява се към екипа на Progress през 2011 като софтуерен разработчик, след което става мениджър на екип. По време на 15-годишната си кариера и като част от различни международни компании тя успешно управлява редица проекти за разработка на сложни софтуерни приложения с екипи, разположени в различни части на света.
Като старши директор „Софтуерно инженерство“ в Progress тя ръководи екип от над 100 души, разработващи системата за създаване на дигитални преживявания Progress Sitefinity и решението за автоматизиран пренос на файлове Progress MOVEit. През последните няколко години Лилия се фокусира върху изследването, анализирането и подобряването на организацията и процесите, водещи до успешната съвместна работа на множество екипи върху един продукт.
Разговаряхме с нея за това как бизнес реалността принуди много компании да използват по нови начини технологиите, за да останат свързани с клиентите, партньорите и служителите си.
Г-жо Месечкова, последните няколко месеца бяха абсолютно различни за всички. Какви бяха те за Вас и Вашия екип?
Последните два месеца бяха наистина предизвикателни за всички нас. Най-важно както за мен, така и за целия лидерски екип бе да запазим здравето на хората и да им помогнем да се погрижат за своите близки. На второ място бе да продължим да по план да работим по продуктите си и да предоставяме услугите, на които нашите клиенти и партньори разчитат. Още в началото на пандемията успяхме бързо да преминем изцяло към работа от вкъщи, което да намали риска за здравето на хората. Чисто координационно това не беше проблем за екипите ни, тъй като имаме добре изградени системи и процеси на работа.
Най-голямото предизвикателство беше социалната изолация, особено за хората, които са сами вкъщи, както и намирането на баланса между грижата за малките деца или онлайн обучение и работата от вкъщи. Имаше период на адаптация и обмен на успешни практики за справяне със ситуацията между хората в екипа. Всички бяха изключително мобилизрани да спазят обещаните срокове.
Продуктовите екипи, които ръководя - Progress Sitefinity и Progress MOVEit – пуснаха на пазара отдавна планираните си нови версии през май. И за двата екипа това бяха два месеца и половина, изпълнени с работа в извънредна обстановка. Към момента ситуацията започва да се нормализира.
Как организирахте работата си – преминаха ли всички от екипа към работа от вкъщи и кои бяха най-големите предизвикателства?
В България стартирахме с цялостна работа от вкъщи още на 13 март. Направихме еднодневен стрес тест за целия софийски офис и след като той се оказа успешен, продължихме работа от вкъщи. Няколко дни по- късно, цялата компания в глобален мащаб премина към работа от вкъщи.
От изключителна важност беше координацията и готовността между отделните функции - ИТ, човешки капитал, сгради и съоръжения и екипи. Това беше стрес тест за цялата организация и за наша гордост демонстрирахме необходимата устойчивост. В началото много от хората нямаха необходимите удобства да работят продуктивно за дълго време от вкъщи. Успяхме бързо да се организираме и дадем възможност на хората да вземат от офиса това, което им е необходимо.
По-голямото предизвикателство, както вече споменах, беше работата от вкъщи с деца и емоционалният аспект на социалната изолация. Още в началото създадохме онлайн портал с актуална информация за промените вследствие на Covid-19, полезни материали и практични съвети на теми като организиране на работата от вкъщи и запазване на стабилно психичното и емоционалното състояние. Организирахме и уебинари в помощ на служителите, както и много неформални виртуални забавни активности, за да останем свързани.
Интересно е, че Детският ни център, създаден специално за децата на служителите, също продължи да работи виртуално. Специалистите в центъра всеки ден подготвят за родителите програма за децата, включваща образователни материали, идеи за забавни игри и спорт у дома, както и предложения за креативни дейности. В този период хората проявиха изключителна гъвкавост, адаптивност, подкрепа и разбиране - основата, на която се градят силните екипи и успешните компании. Благодарение на хората си запазихме продуктивността си като компания и успешно преминаваме през този труден период. В знак на благодарност, Progress подари на всички служители 5 юни като неработен ден - ден за почивка.
Това, което се видя по време на глобалната пандемия, е, че за бизнеса е ключово да присъства онлайн. До какви промени в компаниите доведе това, че за няколко месеца животът премина почти изцяло на онлайн режим?
Да, от години говорим за дигитална трансформация и през последните месеци видяхме как тя се случва в почти всички сектори вследствие на Covid-19. Най-засегнати бяха организациите, които разчитаха на физически локации и контакт на живо с клиентите си. Необходимо беше веднага чрез технологиите да се свържат с клиентите си и да прехвърлят дейността си онлайн, без да губят личното отношение към всеки. Потребителските навици също се промениха и едва ли ще се върнат на предишните си нива.
Основните предизвикателства, които компаниите трябваше да адресират през този период, бяха няколко. Първо, те трябваше да създадат, ако още не са го направили, дигитално присъствие, което може да отговори на ръст, който не сме в състояние да прогнозираме. Второ, те трябваше бързо да комуникират и разпространяват информация по всички комуникационни канали – да бъдат на разположение и лесно достъпни. Трето, за да запазят личния подход към клиентите си, те трябваше да използват събраните си вече данни, за да изградят персонализиран подход чрез уебсайта си.
Адаптацията беше много лесна за тези, които вече бяха инвестирали в дигитални решения преди пандемията. Точно преди избухването на пандемията проведохме глобално проучване за състоянието на дигиталното присъствие на компаниите. Мнозинството от участниците, 79%, посочиха, че имат мандат да използват дигитални решения с цел постигане на по-високо конкурентно предимство. Като приоритети за бизнеса бяха очертани B2C „дигиталните преживяванията“, както и тези, насочени към служителите и B2B/партньори. Тези тенденции се превърнаха в належащи въпроси за бизнеса и ИТ лидерите в целия свят.
Вие имате наблюдения върху дигиталното присъствие на различни компании. Към сайтовете на кои бизнеси се отчете най-осезаем ръст?
Ние имаме клиенти на нашето решение за дигитални преживявания Progress Sitefinity от различни индустрии в различни части на света. Забелязахме осезаем ръст към уебсайтовете на организации от секторите на здравеопазването, финансите, образованието и търговията.
Бяха ли готови тези компании да посрещнат в пъти по-висок трафик? Пред какви предизвикателства бяха изправени и успяха ли да се справят?
И да, и не. Проблемът с високия трафик към уебсайтовете не е нов. Компаниите, които оперират на глобално ниво, работят с технологии, които им помагат да се справят с това. Авиоиндустрията например, която беше сред най-засегнатите от Covid-19, традиционно оперира в условия на висок трафик. Много хора търсят информация за полети по едно и също време. Много от компаниите обаче, които преди това работеха с трафик, който можеха да прогнозират и не очакваха драстично да се повиши, не бяха подготвени за по-голямо натоварване.
Например един от сайтовете на наши клиенти достигна 93 хил. паралелни потребители, което е изключително. Благодарение на устойчивостта на нашата система и еластичността на използваната инфраструктура това натоварване по никакъв начин не се отрази на работата на решението и нейните потребители. В извънредни ситуации като Covid-19 възможностите на технологиите стават критични. За да запазят бизнеса си, компаниите се нуждаят от гъвкави решения, от подкрепа от вендорите, с които работят. Ние работихме директно с много клиенти извън България, за да им помогнем да се адаптират към новата реалност.
Можете ли да дадете примери за сектори, които бързо и успешно се адаптираха към новата среда?
Това са компаниите от сферите на образованието, институциите и търговията. Допреди няколко месеца само беше немислимо образованието да премине в изцяло онлайн форма на обучение. Днес обаче виждаме как лаптопите и компютрите успешно се превърнаха в класни стаи, а преподавателите и учениците бързо развиха нови дигитални умения, за да се справят. Служителите на държавните институции в почти целия свят започнаха да работят от вкъщи, дигитализираха се много от процесите и услугите. Търговията, разчитаща предимно на физически магазини, трябваше да развие онлайн присъствие. По мои наблюдения голяма част от компаниите от сектора успяха.
Вие имате наблюдения не само върху България. Може ли да се каже, че в различните държави глобалната пандемия имаше сходно отражение върху бизнес реалността?
До голяма степен да. Силният фокус върху автоматизирането на процесите и самообслужването се прояви при всички бизнеси, които под някаква форма предлагаха онлайн услуги. Големите предизвикателства бяха еднакви за всички. Всеки ги адресираше спрямо спецификите на своя бизнес.
Според Вас какво промени завинаги пандемията и вече ще се приема за новата нормалност?
Дигитализирането на оперативните процеси от известно време е на вниманието на компании с различна големина, но обикновено се намира в графата „Ще стигнем до нея по-нататък“. Допреди кризата бизнесът говореше за онлайн чат или за автоматизиране на оперативните процеси, но така и не предприемаше стъпки в тази посока, тъй като трудно можеше да се оцени въздействието на тези промени.
Но сега видяхме как нови процеси се създадоха за една нощ. Предприятията вече са се приспособили и разчитат на технологиите, за да улеснят промените. Самообслужването на клиенти беше тенденция, която започна да се развива много преди COVID-19, но пандемията я ускори значително, поставяйки я на първо място в списъка.
В публичния сектор например много от процесите, свързани с образование, собственост и т.н., могат да бъдат тромави не са изцяло дигитализирани и изискват от потребителите да принтират и публикуват формуляри. Сега с по-малка свобода за ръчни взаимодействия необходимостта от информативни и интуитивни клиентски портали съществено нарасна. Все повече се отделя време и бюджет за оптимизиране на клиентското преживяване.
Все още е необходима човешка проверка, но до голяма степен дигиталните системи управляват процеса, като гарантират, че потребителите разполагат с цялата необходима информация чрез персонализиране спрямо техните интереси и поведение.
