Навлиза ли чатботът в България?

Христо Борисов e директор „Управление на продукти“ в Progress. Има богат опит в разработката на нови продукти и технологии. В Progress работи от почти 10 години, като в момента отговаря за разработването на система за създаване и пускане на чатботове с изкуствен интелект - Darvin.ai, част от вътрешен иновативен проект  на компанията. Участвал е в ИТ стартъп събития като жури. Като съосновател на проекта „Гражданите“ миналата година получи награда „Джон Атанасов“ за принос към обществото от президента на България. 

Разговаряме с Христо за проекта Darvin.ai, приложенията на чатботовете и бъдещето на изкуствения интелект. 

Кога стартира проектът Darvin.ai и каква е целта му?
Проектът стартира в края на 2016 и в момента се развива изцяло като вътрешна стартъп компания в рамките на Progress. Разработваме платформа, която подпомага бизнесът да предлага иновативни решения за крайните си клиенти. Целта ни е с този продукт компаниите в сферата на здравеопазването и финансовия сектор да могат да изграждат т.нар. чатботове с изкуствен интелект и машинно обучение. Това са решения, с които потребителите могат да си комуникират, замествайки стандартни процеси, които обикновено се изпълняват от човек. 

Нашето решение като пазарна цел е насочено към разработчици на софтуер, но в началото - през първите година-две, докато успеем да наберем достатъчно скорост на пазара, ние се ангажираме да работим директно с крайни институции и клиенти. Целта ни е да създадем решения, които могат да се внедрят и използват на пазара.

Проектът в момента е съставен от 6 човека, които са изцяло базирани в България. Опитваме се да следваме последните тенденции и да инвестираме много време в работата си с крайните клиенти, за да сме сигурни, че нашето решението отговаря на нуждите, които има на пазара в момента. 

Какво представлява чатботът и какви са ползите от него?
Чатботът като технология не е нещо ново. Интересът към чатботовете се засили през последните няколко години поради бързото развитие на изкуствения интелект и технологиите, свързани с него. Чатботът представлява автоматизирана система, която ви помага да решите даден въпрос. Например – един от успешно внедрените проекти с чатбот на българския пазар, който направихме, е с Медицински комплекс „Д-р Щерев”. Там чатбот във Фейсбук отговаря на пациенти, които искат да си запазят час за доктор. Чатботът си комуникира с потребителите във Фейсбук на български език и човек може лесно, удобно и бързо да си запази час, вместо да се обажда и да чака по телефона. 

В кои други сфери и сектори може да намери приложение вашето решение?
Имаме интерес от доста компании от здравеопазването и банковия сектор, тъй като те имат доста ясно изградени процеси. Тези услуги са много потенциални за автоматизация или за внедряването на чатбот. Отделно, когато говорим за здравеопазване и финанси, хората са по-склонни да не разговорят с друг човек за финансовите или здравословните си проблеми. Това също е интересна тенденция. Но технологията е приложима за всяка сфера. В момента работим тясно с екипа на „Гражданите“ за създаването на чатбот решение, което работи със Столична община. То позволява на потребителите да подават сигнали към платформата „Гражданите“ за различен тип нарушения, говорейки си с чатбот. Това е един различен проект, който не е свързан със здравеопазване и финанси, но е добър пример как в такъв тип сфера също може да се приложи такова решение. 

Отворени ли са компаниите в България към внедряването на решения, базирани на изкуствен интелект?
В момента 90% от компаниите, които се интересуват от тези технологии и искат да интегрират някакъв изкуствен интелект, само слушат за това и не знаят как да започнат. Между 5 и 7% от компаниите се опитват да правят някакви пилотни проекти и едва 2-3%  успяват да внедрят нещо и да го пуснат на пазара. Това, което ние предлагаме с Darvin.ai, е програма Jump Start, която позволява на всяка една заинтересована компания да види и да пробва дали такъв тип технология е възможна. За 2 седмици ние им гарантираме, че ще разработим решение, което е интегрирано с техните системи, решава техен сценарий и могат да го видят и тестват до 3 месеца с техните клиенти. Това е нещо, от което могат да се възползват веднага, фиксирано е като бюджет и време и е с ясен краен резултат. Така че всяка компания, която иска да се запознае с изкуствения интелект, с чатботовете и с последните технологии, може да се възползва от тази възможност. В момента България е водещ и приоритетен пазар за нас, тъй като все още не сме стартирали на глобалния пазар. Цената е публична и е обявена на сайта ни. Ние изискваме 10 хил. долара за двуседмичен ангажимент от наша страна. Като краен резултат гарантираме чатбот, който използва изкуствен интелект и решава даден проблем, който ни е зададен от компанията. Такива проблеми могат да бъдат запазване на час за доктор или автоматизация на процес в даден сектор. В момента например имаме интересен сценарий за банкова институция и разработваме чатбот, който води преговори с клиенти с просрочен кредит. Чатботът им дава опции да си платят по-рано, да платят по-малка сума, да си променят договора и т.н. Имаме много запитвания и от автомобилни дилъри за чатбот решения, които позволяват на клиентите им да си запазват час за сервиз, за тест драйв на автомобил и т.н.  

С какво е уникален вашият проект?  Имате ли други разработки в сферата на изкуствения интелект?
В момента сме фокусирани върху този проект. Проблемът, който програмистите имат в момента, е, че за да изградят едно такова умно решение, те се опитват да го направят с предначертани пътища за един определен разговор. Т.е. когато човек тръгне да си говори с чатбот, програмистите в момента в цял свят се опитват да направят предефинираните пътища и на базата на определени решения да знаят как и по какъв начин да отговорят на хората. Това обаче е най-трудоемката част и отнема около 90% от бюджета на един проект. И е изключително трудно да се разработва и поддържа от самите програмисти.  Ние, като компания, която подпомага разработчиците и програмистите да са много по-продуктивни, разработваме нова технология, която замества изцяло интелекта на самия чатбот. При нас създаването на такъв чатбот става, когато ти му казваш каква му е целта, а не как да я изпълни стъпка по стъпка. Върху това сме фокусирани в момента. То, разбира се, има много подразделения. Ние използваме различни технологии на големи компании, които вече са разработени като алгоритми на пазара и от които има нужда в едно такова решение.

Т.е., вашият проект цели да облекчи работата на програмистите, които разработват такива решения?
Да, точно така.  Целта ни е да позволим на разработчиците на такъв тип решения да са много по-продуктивни. Първоначалните тестове, които успяхме да направим с част от първите ни клиенти, доказват, че са между 10 и 15 пъти по-продуктивни при създаването на едно такова решение. Което всъщност води до много голямо спестяване на средства и по-малка инвестиция. Но най-важното е, че крайното решение дори не може да се съпостави, тъй като повечето чатботове звучат като автоматизирана машина, която се опитваш да навигираш по някакъв начин. Докато при нас частта с изкуствения интелект и разбирането е много по-напреднала и крайният резултат, който създават програмистите доста по-бързо е и доста по-добър. 

Създаде ли нови позиции реализацията на този проект?
В момента в цял свят по изследване на „Ню Йорк Таймс“ има 10 000 тесни специалисти, които работят по изграждането на софтуер, подпомаган от изкуствен интелект. Това на фона на всички около 10-15 млн. разработчици в цял свят е много малка част. И това обикновено са много високоплатени и висококвалифицирани хора. Проблемът, който пазарът среща, е, че имайки нужда от такива решения, са нужни хора, които да са продуктивни, без да са инвестирали 10-15 години усилия за изграждането на такива системи. И това, което ние позволяваме на всеки един програмист, който разбира основите на последните технологии на пазара, е да бъде продуктивен и да успява да създава такъв тип решения. Така че не бих казал, че сме създали нова професия, по-скоро позволяваме на хората, които вече имат такава професия да могат да създават и такъв тип нови приложения. 

Какви професии ще отпаднат и от какви професии може да има нужда в бъдеще с навлизането на чатботовете и развитието на изкуствения интелект?
За в бъдеще много се говори, че чатботовете ще заместят различни професии. Много е възможно част от професиите, които съществуват в момента, по една или друга причина да отпаднат, но винаги, когато се създава нова технология, има възможности за нов тип сфери и позиции, които в момента ние дори не можем да си представим. Например нещо, което се отличава като тенденция и което може да се нарече нова професия, е ментор на чатбот.

Всеки един чатбот, който комуникира с хора, се опитва да се самообучава. Но все още има нуждата в определени ситуации човек да каже кое е правилното решение. Т.е. това ще е ролята на треньора или обучаващия за чатбот, който подпомага чатбота във вземането на решенията. Революционното и различното в технологията, която разработваме, е, че се опитваме създаването на чатбот да е по-същия начин, по който става обучаването на нов служител в компанията. Мога да дам пример с Медицински комплекс „Д-р Щерев”. На чатбота не му е показано как да работи във всяка една ситуация, а по-скоро му е казана каква е целта. Крайните цели са три - човек да си запише час за доктор, час за тонове или да се свърже с оператор. Дадени са му примерни разговори, в които той може да попадне и да реагира, както и достъп до информация кои са докторите на болницата, кои са свободните им часове и дни в реално време. Т.е. той е подготвен по същия начин, по който би бил обучен един нов служител. И, разбира се, опитвайки се да се самообучава, чатботът има определени ситуации, в които е нужно човек да му каже кое е било правилното решение. Това е една нова професия, от която е възможно да има все повече нужда в бъдеще. 

Във вашия проект има ли ментор на чатбот?
Да, имаме. Опитваме се за всяко от решенията, които внедряваме в момента, всеки един от нас да следи един или повече чатботове и да следи как се случват разговорите. И това ни позволява, от една страна, да подобряваме самата технология, а от друга, ни дава много добри идеи как е най-добре да случи естествен разговор между компютър и човек. 

Как реагират хората? Наясно ли са, че се свързват и си общуват с чатбот?
Зависи от стратегията на компанията, която внедрява решението. Има случаи, в които компанията иска чатботът да звучи точно като машина, да казва, че е чатбот и самият му израз е доста автоматизиран и монотонен. Докато има компании, които се опитват да го направят много по-персонализиран – измислят му име, опитват се чатботът да има някакъв характер и да създава някакво настроение. Интересното е, че много хора в първоначалния момент могат да пропуснат информацията, че става въпрос за чатбот или да не знаят какво е чатбот. Има случаи, в които хората си комуникират съвсем нормално с него, без да разберат, че са си говорили с машина и след това са много впечатлени, когато разберат. Има различни ситуации, но наистина много зависи от качеството на един чатбот и доколко си личи, че не е човек, а машина. 

А каква е тенденцията? Върви ли се към придаване на човешки облик на чатбота?
Повечето от компаниите, с които работим, се опитват да придадат някакъв характер на чатбота, като изкуствения инетлект, който предоставяме като решение, много наподобява решенията, които би взел един човек в даден момент. Така че при нас, бих казал, че е по този начин. Разбира се, има случаи, в които компаниите се стремят да следят начина, по който се говори за бранда и за компанията, така че те се опитват да се придържат към цялостния начин на комуникация с клиентите. 

Какво е бъдещето на чатботовете и по какви нови начини биха могли да бъдат в помощ на хората?
Чатботовете и този тип технологии имат голямо бъдеще. Това е естествената еволюция на софтуера. Минавайки от нуждата да ползваш клавиатура, мишка и такъв тип потребителско изживяване, при което има ясна структура кое и как се случва, бъдещето е в софтуер, който ще се съобразява с начина, по който един човек го ползва. Това е първата голяма тенденция. Всеки софтуер в момента е разработен по един начин от екип програмисти и ние трябва да научим как е направен и да го ползваме. Това, което ще се случва в бъдеще, е по-скоро обратното. Един продукт ще се променя с всеки един човек, който го ползва по начин, по който е най-удобен за него. Втората тенденция е, че създаването на такъв тип решение вече ще е по-скоро целево насочено. Т.е., ще казваме какво искаме софтуерът да направи за нас и той ще го прави, а не да му казваме всяка една стъпка. И, разбира се, възможността да имаме много по-цялостно изживяване, което е смесица между нещо, на което ние в момента сме свикнали като потребителско изживяване, и разбирането на естествен език, гласови команди и т.н.

Крие ли това някаква заплаха? Могат ли чатботовете да еволюират до такава степен, че да изгубим контрола над тях?
Математическите решения, които стоят зад тези алгоритми и изкуствения интелект в момента, са на 50-60 години. Причината сега да станат по-интересни е, че компютрите имат изчислителната мощност, която ни позволява да направим нещо смислено с тази технология и да я използваме за създаване на нещо различно. Истината обаче е, че в момента изкуственият интелект е добър в решаването на задачи, дадени му от човека. Той няма собствен разум. По-скоро притесненията и страхът на много технологични лидери от създаването на истински изкуствен интелект произлизат от броя инвестиции, които се правят в тази сфера. Когато има огромни инвестиции и голям интерес това нещо да се случи под някаква форма, е нормално да се страхуваш от неизвестното. В момента не смятам, че има заплаха. Защото един чатбот или софтуер, който използва някакъв тип изкуствен интелект, по-скоро позволява да се реши оптимално даден проблем, който му е зададен от човек. 

Кога се очаква вашата технология да дебютира на световния пазар? Как изглежда глобалният пазар на чатбот решения в момента и с кого се конкурирате?
Нашата цел като публична компания, базирана в САЩ, е глобалният пазар. Имахме възможността в България да е първата държава, с която стартираме. Това нещо ни позволи първо да имаме по-близка комуникация с клиентите, и второ – да докажем, че ние може да сме доста иновативни и водещи в ИТ сферата. Първоначално стартирахме в България и в началото на следващата година целта ни е да направим глобално пускане на продукта. Искаме да решим проблема, който виждаме на пазара, и да създадем един водещ глобален продукт, тъй като компаниите, с които се състезаваме, са едни от най-големите - и като капитализация, и като пазарен дял. 

Конкуренцията на пазара е доста голяма. По последни данни в момента в световен мащаб има над 306 компании, които се опитват да създадат подобно решение. В България също има стартиращи компании, които са на този пазар. Инвестициите в тази сфера са за над 4 млрд. щатски долара, което само по себе си създава доста голяма конкуренция. Както от технологични лидери на пазара, така и от стартиращи и иновативни компании. Но ние се опитваме да се състезаваме в много тясна ниша по много по-различен начин. Искаме да създадем нещо различно, което има патент и е много конкурентоспособно на пазара.

Какъв съвет бихте дали на младите хора днес - какви знания и умения е ценно да придобият, за да са успешни в ИТ сферата с оглед на всички тези тенденции и напредъка на изкуствения интелект?
Важно е да се научат основите на програмирането. Те са основополагащи за всяка една друга технология. Моят съвет е да не се залита върху една специална технология веднага, а по-скоро да се направи една добра база и след това да се търси специализация в определена област, която е интересна на човек. Много хора, които ще се специализират в изкуствения интелект, blockchain, виртуалната реалност или други технологии, които в момента навлизат на пазара, трябва да знаят, че те са важни, ключови и движещи, но първото нещо са основите. И след това - тясната специализация.