Павел Панов – Управител на In Your Hands, разказва за проекта-финалист в Годишните HR награди на БАУХ 2023
Павел Панов – Управител на In Your Hands (Ин Йор Хендс). Снимка: Личен архив
В съвременната динамична бизнес среда HR функцията в България се развива изключително бързо и заема своето важно стратегическо място в управлението на компаниите. HR професионалистите и HR екипите вече проектират и изпълняват комплексни проекти, които не просто подпомагат бизнес процесите, но и добавят стойност и изграждат работодателски имидж.
В рубриката „HR проектите в България“ разказваме за конкретните проекти, зад които стоят HR екипите тук, за да покажем, че в България може да имаш интересна и успешна HR кариера, както и че работодателите в България създават условия за такава.
Павел Панов – Управител на In Your Hands (Ин Йор Хендс), разказва за проекта Safe in Service – посветени на клиента, който е съвместна инициатива между Доверие Брико АД (Mr. Bricolage) и Ин Йор Хендс ООД. Проектът е сред финалистите в Годишните HR награди на БАУХ 2023 в категория „HR консултантски проект/инструмент на годината”.
Разкажете ни за Вашия проект, с който сте финалист в Годишните HR награди на БАУХ 2023, категория „HR консултантски проект/инструмент на годината”.
Проектът Safe in Service – посветени на клиента е съвместна инициатива между Доверие Брико АД (Mr. Bricolage) и Ин Йор Хендс ООД. Това е обучителна програма, насочена към служителите на Mr. Bricolage, която цели създаване на чувство на личен и колективен ангажимент към преживяването на клиентите. Програмата включва два учебни модула, като първият е за всички служители, а вторият – за ръководителите. Проектът обхваща 104 служители и 18 ръководители в два магазина на веригата и се реализира в рамките на шест месеца през 2023 година.
Каква е целта му и защо решихте да го стартирате?
Стартирането на проекта беше мотивирано от нуждата да се повиши качеството на обслужване в магазин с по-ниски показатели на клиентска удовлетвореност, като впоследствие разширихме обхвата с още един магазин.
Главната цел на проекта Safe in Service – посветени на клиента беше да създаде култура на клиентско преживяване, където всеки служител и мениджър да бъде активен участник в подобряване на обслужването. Като подцели дефинирахме:
1.Да се създаде споделен език сред всички служители (включително мениджъри) по отношение на преживяването на клиента.
2.Да се създаде личната и колективна отговорност (Какво правя аз!) към вече добре изградения процес за обслужване на Mr. Bricolage.
3.Да се гарантира, че мениджърите в магазините разбират своята роля и имат необходимите инструменти, за да влияят върху културата (поведенията) в екипите си.
4.Да се създаде инструмент, чрез който мениджърите в магазина да могат да припомнят и насърчават желаните поведения. Този инструмент да се използва, като част от процеса на мениджмънт в магазина в бъдеще.
Как приеха служителите в компанията този проект?
Служителите и ръководителите оцениха положително проекта, като той допринесе за развитието на техните нагласи, знания, умения, мотивация и екипно взаимодействие. Учебните модули бяха поднесени по ангажиращ начин, което доведе до висок интерес и положителен имидж за обучителните инициативи и HR функцията като цяло.
Какви ресурси – като време, финансови и други, Ви костваше?
Проектът се реализира в рамките на 6 месеца през 2023 година и обхвана целия персонал на два от магазините на Доверие Брико АД. Включваше предварителен анализ, адаптиране на програмата, провеждане на обучения и предоставяне на инструменти за задържане на желаните поведения. Инвестициите включваха време за разработване и изпълнение на програмата, както и финансови ресурси за логистични разходи като зали, транспорт на участниците и кетъринг.
Какви резултати искахте да постигнете с проекта и какво реално постигнахте?
Искахме да постигнем значително и устойчиво във времето подобрение в клиентското обслужване и създаване на ангажираност сред служителите. Реално постигнахме повишение в удовлетвореността на клиентите, намаляване на текучество, повишаване на коефициент на трансформация и средна кошница и не на последно място значително подобрение в екипната работа и комуникацията между служителите.
Кои бяха най-големите предизвикателства и как ги преодоляхте?
Най-големите предизвикателства бяха свързани, от една страна, с промяната на съществуващите нагласи, че това не зависи от мен и че не е моя работа, а от друга, със запазване на ефекта от обученията в дългосрочен план. Успяхме да ги преодолеем чрез интензивни и целенасочени обучителни сесии, които включваха международно лицензирани симулации, така че хората сами, чрез собствения си опит, осъзнават и достигат до ключовите изводи за своето поведение. По отношение на задържането на поведенията бяха разработени постери с послания от програмата, постери с обещания от участниците и специален комплект карти с 52 поведения, които да се използват от мениджърите при седмичните екипни срещи. По този начин екипите работят целенасочено всяка седмица върху различно поведение от програмата. Тези карти се използват и досега.
С какво най-много се гордеете с този проект?
Най-много се гордеем с постигнатите реални бизнес резултати и позитивната промяна в културата на екипност и обслужването в Доверие Брико АД. Проектът успя да ангажира всички нива на персонала и да създаде устойчиви промени в подхода към клиентското обслужване.
Запознайте ни с Вашия HR екип – колко и какви са HR професионалистите в него, каква е тяхната експертиза?
Нашият експертен екип се състои от професионалисти с дългогодишен бизнес опит в български и международни компании от различни индустрии. Всички те задължително имат корпоративен бизнес опит и лично са преминали през предизвикателствата на експерта, търговеца, мениджъра и лидера.
Благодарение на натрупаните си практически знания и умения, както и богатия инструментариум от обучителни инструменти на световно ниво, с който разполага In Your Hands, консултантите ни с ентусиазъм и енергия съдействат за решаването на различни професионални предизвикателства
Споделете с нас какви нови HR проекти планирате.
Непрекъснато разширяваме и актуализираме портфолиото си, така че да отговаряме на актуалните нужди на нашите партньори и световните тенденции в обучението и развитието. Убедени сме, че комбинацията от световно ноу-хау и локална експертиза ни позволява да създаваме решения, които оставят следа в съзнанието на участниците ни и помагат на бизнеса да поддържа своята конкурентоспособност. Това, което предстои, е сформиране на група за випуск 2024 – 2025 на Strategic Business Academy – учебна шестмесечна програма за висши мениджъри по MBA модел, фокусирана върху създаването и имплементацията на конкурентна и динамична бизнес стратегия.
ВИЖТЕ ОЩЕ ОТ РУБРИКАТА HR ПРОЕКТИТЕ:
Движи се. Виж. Помогни, JTI България
Промяна в начина на работа и подготовка за експанзия на Лъки Фуудс
Бордова игра за привличане и подбор на таланти, Адрес
Pleggi - HR решение за предварителен подбор на кадри
Оптимизация и дигитализация на работния процес в Хитачи Енерджи България
Монделийз Академия
HR функцията в стартъпа Gigs Remote
Академията за жени лидери в IBM
Училище за енергетици на ЕСО
„Организационна култура“ и „Отвътре навън“, Велея Глобал
Система за оценка и развитие на хората в Нова Броудкастинг Груп
„Да обядваме знания“, „Развий се“
„Как да подбираме и задържаме средно и ниско квалифицирани кадри“, Gi Group
Подобряване и автоматизиране на процеса на въвеждане на новоназначени служители в Playtech
4-дневна работна седмица в Менпауър
Решения за управление на човешките ресурси, IBS
Синергия в HR екипа - най-добрата предпоставка за удовлетворени колеги, Kaufland България
Jira4PDR, Endava
Многообразни проекти за различни предизвикателства, bTV Media Group
Локалните и регионални проекти на Endava
Проекти за бизнес, HR и социална ефективност, „Вива Kредит“
Добротворчеството в „Ейч Пи Инк България“
Корпоративен уелнес, Playtech
Империум на CASH CREDIT
Employee Value Proposition = EVP на „Райфайзенбанк“
EVN Презареждане
Contipso Learning
