Пламен Петров: Конфликтите не трябва да се ограничават

„Там, където има конфликти, има хора, които ги е грижа за работата им“, посочва Пламен Петров. Той е управляващ съдружник в Equinox Partners и има зад гърба си над 15 години опит като бизнес коуч. Автор е на книгите „Бариери пред промяната“, „Паркирай егото“ и „Студен душ за мениджъри“. Свързахме се с него, за да поговорим за конфликтите на работното място и как хората могат да комуникират по-ефективно. Ето какво сподели Пламен Петров пред екипа на Economy.bg:

Пламен Петров, управляващ съдружник в Equinox Partners. Снимка: личен архив

На база Вашите наблюдения кои са най-честите причини за конфликти на работното място?
Колкото и противоречиво да звучи, най-честите причини за конфликтите на работното място са вътрешните конфликти в главите на участниците в тези конфликти. Ще ви дам пример. Представете си ситуация, при която някой колега ви използва като „Бюро справки“ и непрекъснато ви пита за едни и същи неща. По няколко пъти в седмицата. Без да прави усилия да запомни вашите отговори, този колега продължава да ви прекъсва работата с едни и същи въпроси, на които вие давате едни и същи отговори. В един момент решавате, че вашият колега достатъчно ви е питал и му казвате, сам да се сети за отговорите. Ето един конфликт. Има две страни, които не са доволни една от друга. Вероятно се сърдят. Може да се стигне до ескалация. Но конфликтът е възникнал не заради това, което са си казали страните. А, по-скоро заради това, което не са си казали. Конфликтът е възникнал заради вътрешните конфликти у всеки, породени от неподравнените взаимни очаквания. Едната страна очаква другата да бъде по-самостоятелна. Другата страна, пък очаква, да получава отговори наготово. Ако всяка от страните сподели какви са ѝ очакванията и синхронизира начина за взаимна работа, тогава няма конфликт. Има екипна работа. Тогава, истинският въпрос става – какво кара хората да не си подравняват очакванията, а по-скоро да създават конфликтни ситуации, в които има неизказани неща? Отново – отговорът е в самите хора и разрешаването на техните вътрешни конфликти, преди да тръгнат да разрешават конфликтите си с другите. Под вътрешен конфликт имам предвид този, който е породен от сблъсъка на вътрешните ценности. Не от чуждите (без)действия.

Как могат хората да избегнат да мислят за себе си като за жертва? А трябва ли да го правят и защо?
Хората се превръщат в жертви всеки път, когато дават силата си на другите чрез обвинения към тях за собствените си неудобства. Ще ви дам пример. Да речем, че даден човек не си върши добре работата, защото според него, мениджърът му не го е обучил както трябва. Да приемем, че това е факт. А не само неговото мнение. Ако този човек обвинява и чака мениджъра си да се погрижи за неговото обучение, той реално се (само)превръща в жертва на обстоятелствата – на това доколко мениджърът му е свободен, компетентен и организиран. Вместо ролята на жертва, този човек може да възприеме друга роля. Това е ролята на създателя. Създател на условията и нещата, които иска да има, за да може да си свърши работата. Ако този човек реши да се превърне от жертва в създател, тогава ще седне да си направи одит на знанията, уменията и пропастите, които има да запълни, за да може да си върши работата отлично. След това ще види как може да запълни тези пропасти по конкретни начини. Виждате ли разликата? В първия случай, човекът влиза в ролята на жертва и е заложник на качествата на мениджъра си. Във втория случай, влиза в ролята на създател и става заложник на собствените си цели, амбиции и желание за развитие. Работата е там, че ролята на жертвата има определени краткосрочни ползи и затова хората я използват толкова често. Първата полза е, че жертвата снема отговорността за промяна от себе си, и (си) казва, че може да се подобри, само ако някой друг му помогне. Втората голяма полза е, че жертвата привлича вниманието и състраданието на околните. Но само временно.

Какви стратегии съветвате да се следват на работното място, така че да могат да се поставят здравословни граници, без човек да си създаде репутация на „труден“ или „дръпнат“?
На първо място, да са ОК с това да имат репутация на „труден“ и „дръпнат“. Нещата, от които бягате, са нещата, които ви управляват. Ако не искате да сте „труден“ в чуждите очи, тогава ще изневерите на собствените си принципи за откровеност, прозрачност и директност. Та, бидейки откровени и директни, ще бъдете добре възприети от някои хора, които ценят това. Но ще бъдете етикетирани като „трудни“, от други, които възприемат вашата директност като арогантност или дори агресивност. Това се нарича „арка на дисторсия“. При нея с добро намерение имате негативно въздействие. Тази арка се затваря чрез изясняване на голямата картина и даване и търсене на обратна връзка. Такава, която е навременна, обективна, емоционално балансирана и фокусирана към решения, а не към обвинения.

Можете ли да споделите техники, които помагат за по-ефективна комуникация при вече възникнал конфликт?
Време + охлаждане на емоциите. Гневът няма уши. Има само уста. Поглед към интересите, които обединяват страните, а не към позициите, които са заели в момента. Може да помогне и медиатор или трета страна, която да провокира страните да направят тези неща в по-структуриран формат.

Какво според Вас могат и трябва да правят лидерите по-често, за да ограничат конфликтите сред хората в екипите си?
Конфликтите не трябва да се ограничават. Ограничени конфликти = Бомби със закъснител. По-скоро, следва да се разберат кои са причините на конфликтите и да се работи с тях, а не изкуствено да се ограничават. Там, където има конфликти, има хора, които ги е грижа за работата им. Следователно, въпрос е на обединяване около голямата картина и взаимно подравняване на разбиранията и приоритетите. За да се случи товам, е необходима смелост, смиреност и професионално отношение към конфликта. Поне от страна на едната страна. Не е задължително и двете страни да са професионално зрели. Само едната е достатъчна. Там, където няма смелост за професионално адресиране на конфликтите, царува изкуствена хармония и работата не е нищо друго, освен цирк на корпоративното лицемерие.