събота, 13 юли 2024   RSS
    Барометър | Региони | Компании | Лица | Назначения


    10181 прочитания

    Бизнес лидерите в България: Зорница Узунова, tbi bank

    Мотивацията се крие както в положителното въздействие върху клиентите, така и в кариерното развитие на членовете на екипа, споделя Зорница
    12 март 2024, 09:33 a+ a- a

    Зорница Узунова - Ръководител „Клиентско преживяване” за България в tbi bank. Снимка: Economy.bg

    Кои са хората, които са в основата на успеха на компаниите в България? В тази рубрика разказваме за лидерите – за хората, които мотивират останалите, споделяйки своя опит и възгледи. Какво са учили, каква е била първата им работа и как са стигнали до настоящата си позиция? С какви предизвикателства са се сблъсквали, какви са отговорностите им днес, какво ги мотивира и биха ли променили нещо, ако можеха да върнат времето назад?

    Представяме ви Зорница Узунова - Ръководител „Клиентско преживяване” за България в tbi bank.

    Зорница има над 11 години опит в банковата индустрия, над 6 от които като част от екипа на tbi. Заемала е ролите Супервайзор „Централизирани продажби и обслужване на клиенти” и Заместник-Ръководител „Обслужване на клиенти и телемаркетинг”, в които играе ключова роля в подбора на персонал, въвеждането, наставничеството и провеждането на оценки на представянето. На настоящата си ръководна позиция  Зорница е силно ангажирана заедно с екипа ѝ да предоставят изключително клиентско преживяване, като непрекъснато повишава стандарта на обслужване на клиенти чрез редовна оценка на екипа, стратегически инициативи за развитие и конкретни схеми за обучение. Ръководителят „Клиентско преживяване” за България има бакалавърска степен по застраховки и социално осигуряване от Висшето училище по застраховане и финанси.

    Разкажете ни за Вашето образование и какво намирате за най-ценно.
    Завършила съм Висшето училище по застраховане и финанси със специалност “Застраховки и социално осигуряване“. Образованието ми в тази сфера изигра важна роля в кариерното ми развитие, особено в разбирането на управлението на риска и защитата на клиентите. Въпреки че работата ми е с по-различен фокус, обучението ми помогна да разширя интересите си. Най-ценното, което научих, е способността да разбирам и предвиждам нуждите на клиентите, както и да разработвам стратегии, които са в тяхна полза. Това образование ми помогна да изградя солидна основа за вземане на информирани решения и да развия критично мислене, което е от съществено значение за моята роля днес, където клиентското изживяване е в центъра на всичко, което правим в tbi.

    Ако знаете това, което знаете днес, какво образование и специалност бихте избрали да учите?
    Освен опита ми във финансовия сектор имам голям интерес към психологията, историята на изкуството, новите технологии и актуалните тенденции в социалните медии. Съвсем скоро завърших пълен курс по дигитален маркетинг в Софтуерния университет в София. Реших да започна от самото начало и да науча нещо съвсем ново. Идеята да развия интереса си като уча дигитален маркетинг, беше да изляза от зоната си на комфорт, което имаше и много допълнителни ползи. В момента се занимавам с няколко малки проекта, които ми помагат да поддържам креативността си, а така се раждат и всякакви полезни идеи за работата ми.

    Продължавам да уча всеки ден, което ми помага да не спирам да се развивам, за да мога да давам добър пример на хората в екип „Клиентско преживяване“. Голяма част от тях тепърва започват кариерата си и нося морална отговорност към тях да бъда добър пример. Така че съвсем не съм приключила с ученето, предстои още много.

    Каква беше първата Ви работа и как се чувствахте тогава?
    Първата ми работа беше в колцентър в друга банка. Позиция, на която започнах много млада и с почти никакви познания за банкирането. Първоначално материята ми изглеждаше плашеща, но тази роля определи развитието на кариерата ми, въпреки че в онзи момент не бях сигурна с какво искам да се занимавам в дългосрочен план. 

    Разбрах значението на ясната и ефективна комуникация, как да проявявам търпение и съпричастност в обслужването на клиенти, което ми помогна да развия комуникационните си умения. Въпреки че понякога се чувствах претоварена, опитът беше изключително възнаграждаващ, тъй като той ми е полезен и до ден днешен във всеки тип общуване. Освен това ме научи на адаптивност и устойчивост, качества, които изиграха важна роля в кариерния ми път.

    Предизвикателствата, пред които се изправих в тази първоначална роля, ме научиха на ценни уроци за банковия сектор, отношенията с клиентите и самата мен. Освен това знам от личен опит как се чувстват колегите от екипа ни, мога да дам работещ съвет за различни ситуации, както и как да бъдат успешни в дистанционната комуникация.

    Кои са моментите във Вашата кариера, за които имате най-живи спомени и намирате за най-важни?
    През кариерата ми имаше няколко ключови момента, които ми оставиха трайна следа и изиграха важна роля в оформянето на професионалния ми път. Един такъв момент беше, когато преминах от ролята ми в колцентър към по-стратегическа в предишната банкова институция, в която работех. Станах част от екип, който следи качеството на обслужване във всички канали, които директно обслужват клиенти. Промяната ми позволи да приложа опита си в обслужването на клиенти към по-широки стратегии и иновации за подобряване цялостното преживяване на клиентите.

    Друг определящ момент беше, когато станах част от ръководния екип за клиентско преживяване в tbi преди повече от 6 години. Тази възможност беше едновременно вълнуваща и предизвикателна, защото даде старт на първите ми стъпки при ръководенето на екип. Започнах да развивам организационните си умения и смея да твърдя, че научих много по темата.

    Освен това да бъдеш част от дигиталната трансформация в банковата индустрия e запомнящо се. Внедряването на нови технологии за подобряване на клиентското преживяване и автоматизиране на операциите е ключов фокус за tbi. Да бъдем свидетели на успешното прилагане на тези технологии и да видим как те подобряват банковото преживяване на нашите клиенти, е изключително удовлетворяващо.

    Как започнахте в настоящата компания?
    Кариерата ми в tbi започна, когато търсех ново предизвикателство, което да ми позволи да използвам опита си в обслужването на клиенти и страстта си към иновациите във финансовия сектор. След като открих възможност в банката, която отговаря на моите стремежи за кариера и ценности, веднага бях привлечена от него. Ангажиментът на банката да използва технологии за подобряване на банковото преживяване и нейният фокус върху удовлетвореността на клиентите съвпаднаха перфектно с моята професионална визия. 

    Започнах с роля, която ми позволи да допринеса за инициативите на банката за качеството на клиентското обслужване, използвайки личния си опит. С течение на времето поех повече отговорности, движейки проекти, които имаха за цел да подобрят качеството на услугите и ангажираността на клиентите чрез иновативни решения и ефективни процеси.

    Какви са Вашите отговорности днес?
    Да гарантирам, че взаимодействията между банката и нашите клиенти са безпроблемни и положителни. 

    Едно от основните ми задължения е да ръководя и мотивирам екипа ни, като насърчавам среда, която възприема иновациите, съпричастността и високите стандарти в обслужването. Аз, както и целият лидерски екип сме отговорни за поставянето на ясни цели на екипа, за осъществяването на нашите проекти в съответствие със стратегическите цели на банката и гарантирането, че отговаряме на нашите показатели за ефективност и удовлетворение.

    Също така  работя в тясно сътрудничество с други отдели, за да гарантирам, че нашите стратегии за клиентско преживяване са интегрирани във всички канали и допирни точки. Това включва сътрудничество с технологичния екип за стимулиране на усилията за дигитална трансформация, с маркетинговия екип, за да гарантираме, че нашите комуникационни стратегии са ориентирани към клиента, и с продуктовия екип за предоставяне на обратна връзка  от клиентите, която дава информация за разработването и усъвършенстването на продукта.

    Накратко – моите отговорности покриват защитата на гласа на клиента в банката, стимулиране на промяна, която повишава удовлетвореността, лоялността и ангажираността на клиентите, и гарантиране, че tbi остава лидер в предоставянето на изключителни финтех решения. 

    Как бихте обяснили на едно 5-годишно дете какво работите? А на баба? си:)
    Уверявам се, че когато хората се нуждаят от помощ или имат въпроси относно парите си в банката, те получават най-добрите и бързи отговори. Работя в екип, с който правим всички щастливи, когато използват нашата банка. 

    А на баба си бих обяснила така: Работя в банка, където работата ми е да се погрижа всички наши клиенти да са щастливи и доволни. Винаги, когато имат проблеми или въпроси, аз и моят екип сме там, за да им помогнем.

    Какво Ви мотивира?
    Въздействието върху клиентите и удовлетвореността им. Еднакво удовлетворяващ е и приносът към кариерното развитие на членовете на екипа. Да бъда свидетел на техните постижения ми носи гордост. Миналата година 30% от хората в екипа ми получиха възможности за кариерно развитие в други отдели на банката, което е впечатляващ резултат.

    Също така да бъдеш част от технологично фокусирана банка във финансовата индустрия е вълнуващо. Бързият темп на промяната и безкрайните възможности за подобряване на обслужването на клиентите чрез технологии ме карат да се вълнувам за бъдещето. Възможността да бъда лидер в тази динамична среда, оказването на влияние върху банковото развитие и осигуряването на ориентирани към клиента постижения, е също силен мотиватор.

    С какво не бихте направили компромис?
    Има няколко основни принципа, с които не бих направила компромис. Водещи са почтеността и прозрачността в нашите взаимодействия с клиентите. От решаващо значение е да поддържаме доверие и честност във всяка интеракция с клиентите ни, като гарантираме, че те се чувстват ценени, уважавани и сигурни в отношенията си с банката.

    Също така силно вярвам в етичното отношение към нашите служители. Не бих направила компромис с осигуряването на уважителна, приобщаваща и подкрепяща работна среда за нашия екип. Тяхното благосъстояние и професионално развитие са от решаващо значение за успеха на tbi и аз съм посветена на това да гарантирам, че работното ни място насърчава растежа, придобиването на нови знания и положителния баланс между работа и личен живот.

    Какви хора се стремите да привличате в екипа си и какви качества цените в тях?
    Ние търсим членове на екипа, съобразени с нашите ценности – смели, сърцати и отдадени. Честност, етика, ориентираност към клиента и истинско желание да помагат на клиентите са основни качества, които ценим. И не на последно място, проактивността, приспособимостта и положителният подход към дигиталните иновации са от решаващо значение за успешното адаптиране не само в моя, но и във всички екипи на tbi bank.

    Кои са ключовите умения, които считате, че трябва да притежава един мениджър, за да управлява успешно?
    Успешното управление изисква комбинация от умения: вдъхновяване и мотивиране на екипа, ефективна комуникация и емоционална интелигентност. Мениджърът трябва да задава ясни очаквания, да решава проблемите своевременно и да насърчава среда на доверие. Ангажиментът за развитие на уменията на екипа чрез менторство и обратна връзка е от съществено значение за цялостния успех.

    Кои бяха най-големите предизвикателства до този момент във Вашата кариерата и какво научихте от тях?
    По време на кариерата си се сблъсках с няколко предизвикателства, които поставиха на изпитание моята издръжливост и адаптивност. Сега, връщайки се назад, знам, че всяко предизвикателство е било възможност за растеж и учене.

    Значимо предизвикателство е воденето на екип през дигиталната трансформация на банката – то включва справяне с технически и културни промени в екипа, преодоляване на съпротивата срещу промяната и осигуряване на плавен преход с щателно планиране и силна подкрепа. Научаването на значението на даването на пример, насърчаването на отворена комуникация и създаването на среда за споделяне на обратна връзка оформиха моя лидерски подход.

    Друго предизвикателство беше изграждането и поддържането на ефективен екип в конкурентна среда. Подхранването на неговото развитие и осигуряването на ангажираност и мотивация са от решаващо значение за нашия успех.  Тези преживявания ми дадоха важни уроци по лидерство, управление на промяната и изграждане на екип, оформяйки моите организационни умения и движейки стремежа ми към съвършенство.

    Ако знаете това, което знаете днес, какво бихте променили?
    Не бих променила нищо. Благодарна съм, че съм имала шанса да се развивам и уча, да срещам предизвикателства, част от които изглеждаха невъзможни за справяне, но пък удовлетворението след това е незаменимо. Динамичната среда, в която работим, ме накара да се приобщя към бързата промяна, да съм готова да действам в кратки срокове, да приемам новото без страх и предубеждения. Всичко това се е случило в точния момент, изграждайки моята кариера и умения, и продължава да се случва, а аз искам да остана част от него.

    Как си представяте развитието на Вашата индустрията в България през следващите години?
    Виждам бъдещето на финтех индустрията в България като обещаващо и иновативно. Очаквам ускореното развитие на дигиталните технологии да продължи и през следващите години, което ще трансформира начина, по който хората използват финансови услуги. Инвестициите в технологични иновации ще продължат да растат, стимулирайки появата на нови продукти и услуги, които са по-достъпни, удобни и персонализирани. Освен това вярвам, че фокусът върху потребителското преживяване и удобство ще остане ключов.

    Вижте профила и актуалните позиции за работа на tbi bank в JOBS.bg


    ВИЖТЕ ОЩЕ ОТ РУБРИКАТА БИЗНЕС ЛИДЕРИТЕ В БЪЛГАРИЯ

    Деси Костова, myPOS
    Владимир Борачев, Менторис
    Рени Миткова, ЕОС Матрикс
    Димчо Димчев, карго-партнер
    Франк Кванте, Фрапорт Туин Стар Еърпорт Мениджмънт
    Михаела Юзирова, Кофас

    Нагоре
    Отпечатай
     
    * Въведеният имейл се използва само за целите на абонамента, имате възможност да прекратите абонамента по всяко време.

    преди 11 часа
    ЕК заплаши с по-големи глоби социалната мрежа „X“ на Мъск
    Според Брюксел платформата нарушава дигиталното право на ЕС
    преди 12 часа
    ЕК одобри държавна помощ от 142 млн. евро за българската енергетика
    Помощта ще бъде под формата на директни безвъзмездни средства за доставчици на природен газ
    преди 13 часа
    Ключово постижение за България: INSAIT със 17 приети статии на знаков форум за компютърно зрение
    За първи път от 34 години българска институция се нарежда наравно с едни от най-добрите университети в света на ECCV
    преди 16 часа
    ЕП гласува следващата седмица дали Фон дер Лайен остава начело на ЕК
    Ако бъде избрана, тя ще се върне на поста председател на Европейската комисия за следващите 5 години
    преди 17 часа
    Радев ще връчи втория мандат следващата седмица
    Президентът очаква от ПП-ДБ да кажат дали ще останат опозиция или ще опитат да съставят правителство